O Itaú Unibanco pretende dar acesso à sua plataforma de IA conversacional a 100% da base de clientes pessoa física até o fim de 2026. O anúncio é de Milton Maluhy, presidente do banco, e foi detalhado em entrevista à CNN Brasil.
A plataforma se chama ia.i e já está com 3 milhões de clientes. A notícia parece distante de quem dirige uma empresa de 30 ou 200 pessoas. Ela não é, e o motivo não tem nada a ver com tecnologia bancária.
O que o Itaú anunciou?
Anunciou a ampliação de uma plataforma conversacional dentro do próprio aplicativo, que permite ao cliente pedir o que quer em linguagem natural, sem navegar por menu. O rollout foi gradual. Começou com 300 mil usuários, chegou a 3 milhões, e a meta declarada é alcançar toda a base de pessoa física no superapp até o fim do ano.
Maluhy descreveu a adoção de IA como um caminho sem volta e defendeu a autodisrupção, a ideia de a empresa mudar o próprio produto antes que um concorrente force essa mudança. O banco também cita iniciativas paralelas, como Pix pelo WhatsApp e assessoria de investimento apoiada por IA.
O que muda na prática
Para o mercado inteiro, o efeito não é tecnológico, é de expectativa. Quando dezenas de milhões de pessoas se acostumam a resolver a vida pedindo em linguagem natural, elas passam a achar estranho qualquer empresa que ainda exija menu, formulário e espera.
Isso não acontece só com banco. A régua de paciência do cliente é definida pela melhor experiência que ele teve na semana, não pela média do seu setor. O mesmo movimento já aconteceu com entrega em tempo real e com rastreamento de pedido, que começaram em empresas gigantes e viraram o básico esperado de qualquer negócio.
A diferença é que a conta de quem não acompanha essa régua raramente aparece como reclamação. Aparece como lead que não respondeu, proposta que esfriou e cliente que foi embora sem dizer por quê.
Para empresa de porte médio, existe ainda uma assimetria favorável nesse movimento. O Itaú precisou de anos e de estrutura gigante para redesenhar a interface de um produto usado por milhões. Uma empresa de 80 pessoas não precisa de superapp, precisa de resposta em segundos no canal que o cliente já usa, e isso hoje custa uma fração do que custava dois anos atrás.
Esse raciocínio de redesenhar a operação em volta da tecnologia está no pilar de tecnologia e automação.
Como usamos isso na Blue Labs
A leitura que fazemos de um anúncio desse tamanho não é copiar a arquitetura, é copiar a sequência de decisões. E a sequência do Itaú tem três coisas que valem para qualquer porte.
A primeira é rollout gradual com número declarado. Trezentos mil, depois 3 milhões, depois a base inteira. Isso é o oposto de ligar para todo mundo de uma vez e torcer. Nos projetos que entregamos, o primeiro recorte costuma ser um canal ou um tipo de pergunta, justamente para medir antes de ampliar.
Começar pela pergunta que mais repete
A segunda decisão é essa. Interface conversacional entrega mais valor onde a demanda é previsível e volumosa, que em banco é saldo, fatura e limite. Em empresa menor é horário, preço e status de pedido. O caminho de separar isso do que exige julgamento humano está em como calcular o custo por conversa do seu atendimento.
Escrever o limite antes de ligar
A terceira é que o comportamento do agente fica definido por escrito antes de ir ao ar. Em escala de banco isso é obrigatório por regulação, e em empresa menor costuma ser pulado, o que explica boa parte dos agentes que respondem bem na demonstração e improvisam com cliente real. O método está em como escrever o prompt de um agente de atendimento.
Vale também o paralelo com a decisão recente da Receita sobre o que conta como inovação, que tratamos em o que a Receita decidiu sobre IA na Lei do Bem. O Itaú não comprou uma licença e chamou de transformação. Ele redesenhou o produto.
Quando isso não vale a pena
Não vale copiar a ambição de interface. Empresa que atende cem clientes por mês não precisa de camada conversacional sobre tudo, precisa que ninguém fique sem resposta. Construir superapp em escala pequena é gastar no lugar errado.
Também não vale levar o agente para o canal onde a sua demanda não é repetitiva. Se cada conversa da sua empresa é uma negociação diferente, a camada automática atrapalha mais do que ajuda, e o investimento rende mais em copiloto para quem atende do que em agente que atende sozinho.
E não vale usar o anúncio como argumento de urgência interna sem medir nada. Itaú tem orçamento de tecnologia maior que o faturamento da maioria das empresas brasileiras. A comparação útil não é com ele, é com o seu concorrente direto.
Perguntas frequentes
Empresa de porte médio consegue algo parecido?
Parecido em experiência, sim. Resposta imediata em linguagem natural no canal que o cliente já usa é viável hoje para empresa pequena. O que não é viável, nem necessário, é o nível de integração de um banco que tem produto digital próprio.
Por onde começar sem refazer o atendimento inteiro?
Pela pergunta que mais repete. Levante as dez perguntas mais frequentes do último mês e veja quantas já têm resposta pronta em algum lugar. Esse recorte costuma cobrir boa parte do volume e é o que dá para entregar e medir rápido.
Agente conversacional substitui o time de atendimento?
Na prática que acompanhamos, não. Ele assume a pergunta repetida e devolve para o time o que exige julgamento, negociação ou cuidado com cliente insatisfeito. O tempo não desaparece, muda de lugar.
Qual o maior risco de colocar isso no ar rápido demais?
Agente que responde com segurança o que não sabe. Por isso o limite do que ele pode dizer precisa estar escrito antes, junto com a regra de quando transferir para uma pessoa.
Próximo passo
Abra o seu canal de atendimento e conte quantas das últimas cinquenta mensagens recebidas eram a mesma pergunta. Esse número é o tamanho real da sua oportunidade, e ele não depende de nenhum anúncio de banco.
Se quiser discutir o que daria para entregar no seu canal sem refazer a operação inteira, fale com a gente no WhatsApp.